Mantra Pembalik Mimpi Buruk

by sekar ayu Setiap rencana atau rancangan kebijakan yang dibuat oleh perusahaan selalu memiliki risiko. Meski telah dikalkulasikan sedemikian rupa terkadang ada saja hal-hal yang luput dari perhatian dan akhirnya menjadi pemicu timbulnya krisis. Salah satu contohnya adalah apa yang terjadi pada Netflix beberapa waktu yang lalu. Perusahaan penyedia layanan streaming internet on-demand ini dikritik keras oleh para subscriber-nya setelah mengumumkan rencana mereka memisah layanan DVD dan streaming serta meluncurkan Qwikster, anak perusahaan yang akan mengelola layanan DVD mereka. Di saat seperti inilah peran public relations menjadi sangat penting. Mereka harus mengambil langkah yang tepat agar bisa membalikkan kondisi krisis tersebut. Ada beberapa teknik yang bisa diambil untuk menyelamatkan perusahaan dari kondisi yang tidak menguntungkan tersebut. Meminta maaf Bila yang terjadi menyangkut keamanan dan kepuasan pelanggan, maka permintaan maaf wajib disampaikan. Permintaan maaf yang tulus akan menyelamatkan perusahaan dari kerugian yang diakibatkan oleh krisis tersebut. Video permintaan maaf Domino's Pizza adalah salah satu contohnya. Dalam video tersebut Presiden Domino's Pizza, Patrick Doyle meminta maaf kepada para pelanggannya setelah video tak pantas yang direkam oleh salah satu pegawainya beredar dan merusak selera makan para konsumen. Video permintaan maaf ini berhasil meraih simpati publik dan menyelamatkan Domino's Pizza dari kerugian yang lebih besar. Bereskan Masalah yang Terjadi Ketika krisis terjadi, jadilah bagian dari solusi. Hal ini merupakan resep klasik untuk keluar dari sebuah kesalahan. Hal inilah yang dilakukan oleh Mattel saat terjadi komplain terhadap kualitas produk mereka. Mattel menerapkan standar baru dengan melakukan inspeksi produk dan audit terhadap para supplier mereka. Hal yang sama juga dilakukan oleh perusahaan penerbangan, JetBlue. Mereka menerapkan Passenger Bill of Right, semacam rencana penerbangan untuk mengantisipasi terulangnya kejadian penundaan penerbangan yang parah pada Hari Valentine tahun 2008 silam. Berbagi Pengalaman Jangan segan-segan berbagi pengalaman buruk dan pelajaran yang didapat dari hal tersebut. Hal tersebut dapat menjadi panduan bagi perusahaan lain dan pada akhirnya memberi dampak positif bagi perusahaan. Berbisnis Seperti Biasanya Terkadang publik bereaksi negatif karena keadaan dan bukan karena perusahaan melakukan kesalahan. Bila hal ini yang terjadi, jalanilah bisnis seperti biasanya. Pada waktunya publik akan melihat bahwa perusahaan tidak melakukan kesalahan. Hal inilah yang dialami oleh Royal Carribean saat terjadi gempa di Haiti. Publik ramai-ramai mengkritik keputusan kapal pesiar tersebut untuk tetap bersandar di Pelabuhan Labadee, Haiti pasca gempa. Namun pada akhirnya para ahli dan penumpang setuju bahwa bersandar di pelabuhan tersebut dan memberikan bantuan kepada para korban adalah hal yang patut dilakukan Royal Carribean. Balik Melawan Ketika yakin kesalahan bukan berada di sisi perusahaan, bangkit melawan menjadi hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan citra. Hal inilah yang dilakukan oleh Taco Bell ketika terjadi tuntutan atas dugaan penggunaan daging palsu dalam taco dan burrito mereka oleh konsumen. Mereka merilis respon perusahaan dalam bentuk video, memberikan pernyataan melalui website, hingga melakukan kampanye besar-besaran mengenai kualitas bahan-bahan makanan yang digunakan. Pada akhirnya tuntutan tersebut dibatalkan. Reaksi publik yang buruk tidak selamanya menjadi mimpi buruk. Dengan kecerdikan dan kearifan perusahaan, kita tetap bisa membalik hal tersebut menjadi hal baik. (Sumber: www.marketing.co.id) :: Nchus Assaini ::